Buondì, come sta andando?
Siamo alla 6° Week della nostra Summer Edition.

 

La settimana scorsa, in compagnia di Luca La Mesa, abbiamo parlato di come il mondo del lavoro sta cambiando e cosa dovremmo fare per rimanere aggiornati, per reinventarsi e acquisire nuove competenze e restare competitivi e, allo stesso tempo, adeguare la nostra preparazione per trovare e anche creare nuove opportunità lavorative. Luca ci ha evidenziato il più grande problema per le aziende oggi nel Touchpoint 65°↗

 

Oggi con noi Federico Vigorelli Porro
Comunicazione Interna & Formazione | Choralia

 

GO↓ 

La retorica del New Normal, va detto, ha stufato.

La business literature odierna

 

Non perché ci sia nulla di inerentemente sbagliato, bada bene, ma perché ormai è diventata una formulazione così mainstream, da aver stancato. Nella business literature odierna è diventata un po’ come la grande kermesse quando si parla del Festival di Sanremo o i consigli estivi di Studio Aperto: cliché irrinunciabili, della cui utilità però perlopiù ci chiediamo perché ancora vengano perpetrati.

 

Assieme a resilienza, New Normal è diventato su scala globale quel termine passepartout che indica quello che sarà l’ordinario tran tran della vita post-pandemica. Tanto passepartout che c’è anche chi già se ne distacca, e parla di new new normal.

 

Termine a parte, siamo tutti in larga parte d’accordo sul concetto di fondo.

 

La pandemia ha cambiato nel profondo il senso che diamo al lavoro ed alle relazioni – specialmente quelle con i brand e le aziende con cui ci interfacciamo.

 

Facciamo un rapido esperimento mentale. Passata la pandemia, quanto spesso pensi di recarti presso la tua banca – non a ritirare denaro all’ATM, ovviamente, ma dentro la filiale, a far la fila per pagare un bollettino o per farti spiegare un investimento.

 

La risposta dipende dalla demografica, ma è molto probabile che la frequenza sia molto più rada di una volta al trimestre. Per certe fasce di popolazione potremmo prevedere una volta all’anno – o anche mai.

 

Ora, questo: passata la pandemia, quanto tempo pensi di passare ad informarti sugli ETF più performanti e sulle polizze più adatte per il tuo stile di vita? Non barare: quanto pensi che lo farai, ragionevolmente? La risposta più probabile è che lo farai se e solo se proverai una forte motivazione ad investire (nel 2018, un sondaggio su 3000 persone condotto dalla fu Oval Money assieme a Bocconi rilevò che circa il 20% delle persone tenderebbero ad investire 10.000€ “regalati”; la maggior parte li accantonerebbe e basta).

 

Ecco, qui entra in gioco il new normal. Se non vai in banca, non sei “esposto” ad una Customer Experience finanziaria, se non tramite la tua applicazione di mobile banking. Il gestore,  che ti avrebbe consigliato in banca, non ha più occasione di incontrarti, se in banca non ti ci rechi più di una volta all’anno.

 

Risultato? Soldi non investiti, marginalità persa per la banca e guadagni potenziali persi per te.

 

Ogni Customer Journey oggi costa fatica, perché l’informazione a nostra disposizione è maggiore. È vero che sono anche superiori le possibilità di acquistare in autonomia, ma nella maggior parte dei casi i beni o servizi si complicano. Non compro più i BOT, ma SICAV e certificate. Non acquisto più una Panda a gasolio 4×4, ma una soluzione di mobilità ibrida con pacchetto finanziario assicurativo e di assistenza tutto incluso. Comprare un’auto significa sottoscrivere anche decine di prodotti tutti assieme.

 

Hai davvero voglia di informarti in autonomia?

 

La vera comodità è essere guidati da un consulente che ci capisca, assista e sproni nell’acquistare ciò che desideriamo. Solo che questo consulente deve poterlo fare anche da remoto, in tutte quelle situazioni in cui facciamo preventivi seduti sul divano e mandiamo una lead durante una puntata di Game of Thrones.

Has Covid-19 created a new kind of customer?

Uno scenario che non è più così tanto fantasia.

 

Nel 2020,  SAS, che di analisi di dati e Customer Experience se ne intende, si è fatta una domanda: “Has Covid-19 created a new kind of customer?” (è il titolo proprio del report, che ti consiglio di leggere).

 

La risposta è  “in qualche modo sì”. L’incremento nell’utilizzo di canali di interazione digitale con i propri fornitori, nel retail, è cresciuto in modo variegato a seconda del settore, con picchi del 70-80% anno su anno.

 

E fin qui niente di nuovo: molti retailer hanno lanciato piattaforme di e-commerce proprio durante la  pandemia, o ne hanno rinforzato di molto le funzionalità e l’offerta (basti pensare al supermercato online – al first mover Esselunga si sono appaiati quasi tutti i principali attori della GDO).

 

Questi investimenti non sono a breve termine: sono CAPEX che devono essere ammortizzati e devono produrre marginalità nel lungo periodo. Sono le aziende stesse che vogliono che il rapporto coi clienti resti digitalizzato, perché e-commerce vuol dire comodità, ma vuol dire anche generazione di tanti, tanti dati sul Customer Journey.

 

Dati da interpretare per fornire esperienze personalizzate. Dati che il Marketing sa interpretare con lo schiocco delle dita; le Vendite, ancora no. Allora, è naturale che in molti settori si tenda ad automatizzare perché l’efficacia del digitale si sta avvicinando pericolosamente a quella del canale fisico, anche in settori tradizionalmente ancorati alla Physical Customer Experience.

 

Per SAS, il 70% dei clienti sta considerando di continuare ad utilizzare i canali sperimentati in pandemia.

 

Ma in questi canali ci deve essere quello fisico, almeno per tutti quegli scenari di vendita ad alto valore aggiunto, in cui Marketing e Vendita devono ancora andare a braccetto.

 

Le Vendite devono ridefinire il Valore che danno al cliente. Questo dipende dal settore e dall’azienda, naturalmente, ma – spoiler – spesso non è quello che pensiamo che sia.

 

Andiamo nell’Auto. Per molti commerciali, implicitamente o esplicitamente, il proprio valore sta nella negoziazione. Nella configurazione di un mezzo, nell’offerta di un prezzo, nella concessione di uno sconto – o di un supervalore dell’usato. Il valore è nella scarsità: il cliente non può che passare da me per avere uno sconto o perfezionare l’acquisto.

 

Peccato che molte Case stiano creando processi di vendita online dei mezzi, che rimuovono la variabile prezzo, offrendo listini trasparenti e bloccati. Che valore resta al commerciale?

 

Resta la scoperta del cliente. Capire dov’è un cliente nel suo articolato percorso d’acquisto, comprenderne ragioni, paure e desideri ed in base a quelle fornire le informazioni che sono realmente rilevanti per spostare la decisione d’acquisto. Tutto questo, fatto indifferentemente che si sia dal vivo o in digitale.

 

Resta l’accoglienza e gestione del portato emotivo del cliente – cioè l’esaltazione delle emozioni favorevoli, la tranquillizzazione di quelle sfavorevoli all’acquisto.

 

Resta la gestione del cliente, la fidelizzazione, le piccole attenzioni, il networking.

 

Resta molto che per ora il digitale non può togliere a chi vende, ma rischia di togliere a chi acquista.

 

E resta anche il New Normal.

 

 

Questo è Remarks. Il Touchpoint digitale di Catobi. Se ti fa piacere continuare a parlare di questi temi, ti basta iscriverti qui→

Carlo Tommaso Bisaccioni | Catobi

Buondì, come sta andando?
Siamo alla 6° Week della nostra Summer Edition.

 

La settimana scorsa, in compagnia di Luca La Mesa, abbiamo parlato di come il mondo del lavoro sta cambiando e cosa dovremmo fare per rimanere aggiornati, per reinventarsi e acquisire nuove competenze e restare competitivi e, allo stesso tempo, adeguare la nostra preparazione per trovare e anche creare nuove opportunità lavorative. Luca ci ha evidenziato il più grande problema per le aziende oggi nel Touchpoint 65°↗

 

Oggi con noi Federico Vigorelli Porro
Comunicazione Interna & Formazione | Choralia

 

GO↓ 

La retorica del New Normal, va detto, ha stufato.

La business literature odierna

 

Non perché ci sia nulla di inerentemente sbagliato, bada bene, ma perché ormai è diventata una formulazione così mainstream, da aver stancato. Nella business literature odierna è diventata un po’ come la grande kermesse quando si parla del Festival di Sanremo o i consigli estivi di Studio Aperto: cliché irrinunciabili, della cui utilità però perlopiù ci chiediamo perché ancora vengano perpetrati.

 

Assieme a resilienza, New Normal è diventato su scala globale quel termine passepartout che indica quello che sarà l’ordinario tran tran della vita post-pandemica. Tanto passepartout che c’è anche chi già se ne distacca, e parla di new new normal.

 

Termine a parte, siamo tutti in larga parte d’accordo sul concetto di fondo.

 

La pandemia ha cambiato nel profondo il senso che diamo al lavoro ed alle relazioni – specialmente quelle con i brand e le aziende con cui ci interfacciamo.

 

Facciamo un rapido esperimento mentale. Passata la pandemia, quanto spesso pensi di recarti presso la tua banca – non a ritirare denaro all’ATM, ovviamente, ma dentro la filiale, a far la fila per pagare un bollettino o per farti spiegare un investimento.

 

La risposta dipende dalla demografica, ma è molto probabile che la frequenza sia molto più rada di una volta al trimestre. Per certe fasce di popolazione potremmo prevedere una volta all’anno – o anche mai.

 

Ora, questo: passata la pandemia, quanto tempo pensi di passare ad informarti sugli ETF più performanti e sulle polizze più adatte per il tuo stile di vita? Non barare: quanto pensi che lo farai, ragionevolmente? La risposta più probabile è che lo farai se e solo se proverai una forte motivazione ad investire (nel 2018, un sondaggio su 3000 persone condotto dalla fu Oval Money assieme a Bocconi rilevò che circa il 20% delle persone tenderebbero ad investire 10.000€ “regalati”; la maggior parte li accantonerebbe e basta).

 

Ecco, qui entra in gioco il new normal. Se non vai in banca, non sei “esposto” ad una Customer Experience finanziaria, se non tramite la tua applicazione di mobile banking. Il gestore,  che ti avrebbe consigliato in banca, non ha più occasione di incontrarti, se in banca non ti ci rechi più di una volta all’anno.

 

Risultato? Soldi non investiti, marginalità persa per la banca e guadagni potenziali persi per te.

 

Ogni Customer Journey oggi costa fatica, perché l’informazione a nostra disposizione è maggiore. È vero che sono anche superiori le possibilità di acquistare in autonomia, ma nella maggior parte dei casi i beni o servizi si complicano. Non compro più i BOT, ma SICAV e certificate. Non acquisto più una Panda a gasolio 4×4, ma una soluzione di mobilità ibrida con pacchetto finanziario assicurativo e di assistenza tutto incluso. Comprare un’auto significa sottoscrivere anche decine di prodotti tutti assieme.

 

Hai davvero voglia di informarti in autonomia?

 

La vera comodità è essere guidati da un consulente che ci capisca, assista e sproni nell’acquistare ciò che desideriamo. Solo che questo consulente deve poterlo fare anche da remoto, in tutte quelle situazioni in cui facciamo preventivi seduti sul divano e mandiamo una lead durante una puntata di Game of Thrones.

Has Covid-19 created a new kind of customer?

Uno scenario che non è più così tanto fantasia.

 

Nel 2020,  SAS, che di analisi di dati e Customer Experience se ne intende, si è fatta una domanda: “Has Covid-19 created a new kind of customer?” (è il titolo proprio del report, che ti consiglio di leggere).

 

La risposta è  “in qualche modo sì”. L’incremento nell’utilizzo di canali di interazione digitale con i propri fornitori, nel retail, è cresciuto in modo variegato a seconda del settore, con picchi del 70-80% anno su anno.

 

E fin qui niente di nuovo: molti retailer hanno lanciato piattaforme di e-commerce proprio durante la  pandemia, o ne hanno rinforzato di molto le funzionalità e l’offerta (basti pensare al supermercato online – al first mover Esselunga si sono appaiati quasi tutti i principali attori della GDO).

 

Questi investimenti non sono a breve termine: sono CAPEX che devono essere ammortizzati e devono produrre marginalità nel lungo periodo. Sono le aziende stesse che vogliono che il rapporto coi clienti resti digitalizzato, perché e-commerce vuol dire comodità, ma vuol dire anche generazione di tanti, tanti dati sul Customer Journey.

 

Dati da interpretare per fornire esperienze personalizzate. Dati che il Marketing sa interpretare con lo schiocco delle dita; le Vendite, ancora no. Allora, è naturale che in molti settori si tenda ad automatizzare perché l’efficacia del digitale si sta avvicinando pericolosamente a quella del canale fisico, anche in settori tradizionalmente ancorati alla Physical Customer Experience.

 

Per SAS, il 70% dei clienti sta considerando di continuare ad utilizzare i canali sperimentati in pandemia.

 

Ma in questi canali ci deve essere quello fisico, almeno per tutti quegli scenari di vendita ad alto valore aggiunto, in cui Marketing e Vendita devono ancora andare a braccetto.

 

Le Vendite devono ridefinire il Valore che danno al cliente. Questo dipende dal settore e dall’azienda, naturalmente, ma – spoiler – spesso non è quello che pensiamo che sia.

 

Andiamo nell’Auto. Per molti commerciali, implicitamente o esplicitamente, il proprio valore sta nella negoziazione. Nella configurazione di un mezzo, nell’offerta di un prezzo, nella concessione di uno sconto – o di un supervalore dell’usato. Il valore è nella scarsità: il cliente non può che passare da me per avere uno sconto o perfezionare l’acquisto.

 

Peccato che molte Case stiano creando processi di vendita online dei mezzi, che rimuovono la variabile prezzo, offrendo listini trasparenti e bloccati. Che valore resta al commerciale?

 

Resta la scoperta del cliente. Capire dov’è un cliente nel suo articolato percorso d’acquisto, comprenderne ragioni, paure e desideri ed in base a quelle fornire le informazioni che sono realmente rilevanti per spostare la decisione d’acquisto. Tutto questo, fatto indifferentemente che si sia dal vivo o in digitale.

 

Resta l’accoglienza e gestione del portato emotivo del cliente – cioè l’esaltazione delle emozioni favorevoli, la tranquillizzazione di quelle sfavorevoli all’acquisto.

 

Resta la gestione del cliente, la fidelizzazione, le piccole attenzioni, il networking.

 

Resta molto che per ora il digitale non può togliere a chi vende, ma rischia di togliere a chi acquista.

 

E resta anche il New Normal.

 

 

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