Buondì, come procede?
Hai provato lo Space di Catobi su Zwap?

 

Sento e leggo spesso alcune affermazioni da parte delle organizzazioni che mi hanno sempre colpito. E’ una serie infinita in realtà, ma ne esistono due o tre che si ripetono da molto tempo. Poi se ne aggiungono altre, per carità,  ma spesso sono bolle oppure mode del momento dettate magari dagli amici di GAFAM.

 

La prima è la classica, probabilmente l’avrai sentita un migliaio di volte in altrettanti meeting: dobbiamo usare una soluzione tecnologica diversa dai nostri competitor, altrimenti come posso ottenere qualche vantaggio?

 

Come se la tecnologia fosse la chiave del successo.

 

La seconda, leggermente più nuova, ma pubblicamente inflazionata: dobbiamo mettere le persone al centro, per offrire un’esperienza superiore.

 

Tutto molto bello e giusto, se solo fosse sempre vero.

 

Oggi proviamo a smarcare velocemente la prima per poi andare ad approfondire, con una bella storia, la seconda.

 

Dal Tech al VoC, la chiave di successo.

 

GO↓

La lunga corsa.

L’analogia di un auto e il suo pilota.

 

Penso che la prima affermazione, riveli un difetto fondamentale nel pensiero delle organizzazioni. La chiave non è il venditore scelto. Piuttosto è quello che fai con quella soluzione.

 

Ora non fraintendermi. Esistono sicuramente soluzioni giuste e sbagliate in base a ciò di cui un cliente ha bisogno per il proprio ambiente. E alcune soluzioni offrono funzionalità che altre non offrono, dando a un utente l’opportunità di ottenere un vantaggio attraverso il suo utilizzo. Ma alla fine della giornata, non è la soluzione del fornitore a determinare il successo o il fallimento. È la strategia che lo guida.

 

Lo considero analogo a un’auto. Due persone possono avere un’auto identica. In effetti, potrebbero avere la stessa auto, lo stesso anno con gli stessi optional. La chiave è ciò che ognuno fa con quella macchina. Si può usare per andare in aeroporto e volare in un altro paese per negoziare un affare. Si può usare per consegnare pasti. L’auto non determina l’utilizzo. È al massimo un abilitatore se non una commodity.

 

Allo stesso modo, due aziende potrebbero avere la stessa identica soluzione CRM. Si può usare per produrre un ambiente di service robusto.  Oppure utilizzato da Data Scientist per lavorare il dato. I due arriverebbero a risultati diversi. Nessuno è vincolato dal fatto che l’altro utilizzi lo stesso software. 

 

Quindi, la soluzione è semplice: dedicare meno tempo a preoccuparsi del software utilizzato da un competitor e invece più tempo allo sviluppo di una solida strategia per i clienti. Questo è ciò che determinerà il successo. E potrebbe anche rendere più facile (tra l’altro) la selezione del fornitore.

 

Oppure continuare a fare Tool Research partendo dal Benchmark.
Scegli tu.

L’esperienza superiore.

Definire la voce delle aspettative del cliente.

 

Immaginati di essere in una classica sessione di Customer Journey Mapping. Il tuo team e il team del cliente sono riuniti attorno a grandi lavagne che contengono gli step del percorso cliente, le tazze di caffè vuote, Post-it gialli attaccati sulle lavagne che riflettono le specifiche sui Pain e Gain dell’esperienza utente e il prezioso “parking” di idee dei clienti su come le fasi critiche del journey potrebbero essere migliorate.

 

State discutendo su come il team Legal interagisce con il cliente. Immediatamente, il team cliente dice che è “troppo lento”.

 

A questo punto, chiedi al tavolo di lavoro: Quanti pensano che il processo di contrattazione sia troppo lento? Vedi alzarsi circa i 2/3 delle mani. 

 

Ok, allora chiedi: Quanto tempo dovrebbe durare il processo di contrattazione?
E qui, arriva la risposta: dipende da cliente a cliente.

 

A questo punto, avrai ricevuto risposte che vanno da 16 ore a 10 giorni.

 

Non è stata solo identificata un’area critica per migliorare la CX, nonché il livello di servizio richiesto dal cliente. Questo è stato anche un altro promemoria del fatto che anche i clienti che sembrano simili spesso hanno requisiti diversi.

 

Niente di così wow, tranne che questa è una storia vera.
Eppure le funzioni organizzative primarie non riescono a comprendere che i diversi requisiti dei clienti non sono problemi (o extra effort) ma opportunità per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

 

Allo stesso tempo non c’è una organizzazione che non presenti l’insegna: accompagniamo fianco a fianco il cliente in ogni sua necessità.

 

Ma quindi che ne facciamo del VoC?
Lascio a te la risposta, nel mentre ti dico cosa facciamo noi.

 

Come integriamo il Voice of Customer all’interno dell CX:

  • Quando conduciamo sessioni di ascolto VoC e attività di Mapping, identifichiamo precise aspettative di prestazione del cliente. E lo facciamo, facendo interagire il VoC e illustrando con esempi concreti sia i lati negativi che quelli positivi. Illustrare il successo con metriche specifiche e creare insghts generati dal VoC è un elemtno chiave per creare la CX.
  • Cerchiamo di comprendere le diverse persone e le loro aspettative sull’attività in oggetto. Le Personas sono rappresentazioni fittizie molto utili per aiutare il tuo team a capire come il brand può soddisfare le esigenze individuali. Ma senza la creazione di informazioni VoC relative ai requisiti personali, non potrai rafforzare la CX fornita.
  • Incorporiamo le aspettative di performance sul mercato dei clienti anche per migliorare l’esperienza dei collaboratori. Siamo sempre li, se escludi le figure operative dall’analisi del percorso e dall’origine di dati ricca che andrai a raccogliere, come faranno a fornire un’ottima CX?
  • Chiariamo al cliente che a volte si deve andare contro le loro aspettative. Un’organizzazione che ascolta, adatta il proprio comportamento alle aspettative e poi mostra come si sono comportati è un’organizzazione con una passione per la CX. Come dargli torto?
  • Continuiamo ad ascoltare il feedback VoC, perché le aspettative cambiano. Il VoC è un processo continuo, vitale e senza fine. I clienti acquisiscono nuovi requisiti, le fasi del percorso aumentano e diminuiscono di importanza e cambiano anche le aspettative del cliente, il che può determinare un cambiamento nel percorso del cliente. Un progetto non è lineare e non si chiude con l’execution. Ma con i Results.

 

Le organizzazioni che ascoltano e definiscono le aspettative dei clienti compiono un passo fondamentale per elevare contemporaneamente la CX fornita e integrare gli standard di prestazione del cliente nell’esperienza dei propri collaboratori.

 

Per questo è più facile dirlo, che farlo.

Questo è Remarks. Il Touchpoint digitale di Catobi. Se ti fa piacere continuare a parlare di questi temi, ti basta iscriverti qui→

Carlo Tommaso Bisaccioni | Catobi

Buondì, come procede?
Hai provato lo Space di Catobi su Zwap?

 

Sento e leggo spesso alcune affermazioni da parte delle organizzazioni che mi hanno sempre colpito. E’ una serie infinita in realtà, ma ne esistono due o tre che si ripetono da molto tempo. Poi se ne aggiungono altre, per carità,  ma spesso sono bolle oppure mode del momento dettate magari dagli amici di GAFAM.

 

La prima è la classica, probabilmente l’avrai sentita un migliaio di volte in altrettanti meeting: dobbiamo usare una soluzione tecnologica diversa dai nostri competitor, altrimenti come posso ottenere qualche vantaggio?

 

Come se la tecnologia fosse la chiave del successo.

 

La seconda, leggermente più nuova, ma pubblicamente inflazionata: dobbiamo mettere le persone al centro, per offrire un’esperienza superiore.

 

Tutto molto bello e giusto, se solo fosse sempre vero.

 

Oggi proviamo a smarcare velocemente la prima per poi andare ad approfondire, con una bella storia, la seconda.

 

Dal Tech al VoC, la chiave di successo.

 

GO↓

La lunga corsa.

L’analogia di un auto e il suo pilota.

 

Penso che la prima affermazione, riveli un difetto fondamentale nel pensiero delle organizzazioni. La chiave non è il venditore scelto. Piuttosto è quello che fai con quella soluzione.

 

Ora non fraintendermi. Esistono sicuramente soluzioni giuste e sbagliate in base a ciò di cui un cliente ha bisogno per il proprio ambiente. E alcune soluzioni offrono funzionalità che altre non offrono, dando a un utente l’opportunità di ottenere un vantaggio attraverso il suo utilizzo. Ma alla fine della giornata, non è la soluzione del fornitore a determinare il successo o il fallimento. È la strategia che lo guida.

 

Lo considero analogo a un’auto. Due persone possono avere un’auto identica. In effetti, potrebbero avere la stessa auto, lo stesso anno con gli stessi optional. La chiave è ciò che ognuno fa con quella macchina. Si può usare per andare in aeroporto e volare in un altro paese per negoziare un affare. Si può usare per consegnare pasti. L’auto non determina l’utilizzo. È al massimo un abilitatore se non una commodity.

 

Allo stesso modo, due aziende potrebbero avere la stessa identica soluzione CRM. Si può usare per produrre un ambiente di service robusto.  Oppure utilizzato da Data Scientist per lavorare il dato. I due arriverebbero a risultati diversi. Nessuno è vincolato dal fatto che l’altro utilizzi lo stesso software. 

 

Quindi, la soluzione è semplice: dedicare meno tempo a preoccuparsi del software utilizzato da un competitor e invece più tempo allo sviluppo di una solida strategia per i clienti. Questo è ciò che determinerà il successo. E potrebbe anche rendere più facile (tra l’altro) la selezione del fornitore.

 

Oppure continuare a fare Tool Research partendo dal Benchmark.
Scegli tu.

L’esperienza superiore.

Definire la voce delle aspettative del cliente.

 

Immaginati di essere in una classica sessione di Customer Journey Mapping. Il tuo team e il team del cliente sono riuniti attorno a grandi lavagne che contengono gli step del percorso cliente, le tazze di caffè vuote, Post-it gialli attaccati sulle lavagne che riflettono le specifiche sui Pain e Gain dell’esperienza utente e il prezioso “parking” di idee dei clienti su come le fasi critiche del journey potrebbero essere migliorate.

 

State discutendo su come il team Legal interagisce con il cliente. Immediatamente, il team cliente dice che è “troppo lento”.

 

A questo punto, chiedi al tavolo di lavoro: Quanti pensano che il processo di contrattazione sia troppo lento? Vedi alzarsi circa i 2/3 delle mani. 

 

Ok, allora chiedi: Quanto tempo dovrebbe durare il processo di contrattazione?
E qui, arriva la risposta: dipende da cliente a cliente.

 

A questo punto, avrai ricevuto risposte che vanno da 16 ore a 10 giorni.

 

Non è stata solo identificata un’area critica per migliorare la CX, nonché il livello di servizio richiesto dal cliente. Questo è stato anche un altro promemoria del fatto che anche i clienti che sembrano simili spesso hanno requisiti diversi.

 

Niente di così wow, tranne che questa è una storia vera.
Eppure le funzioni organizzative primarie non riescono a comprendere che i diversi requisiti dei clienti non sono problemi (o extra effort) ma opportunità per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

 

Allo stesso tempo non c’è una organizzazione che non presenti l’insegna: accompagniamo fianco a fianco il cliente in ogni sua necessità.

 

Ma quindi che ne facciamo del VoC?
Lascio a te la risposta, nel mentre ti dico cosa facciamo noi.

 

Come integriamo il Voice of Customer all’interno dell CX:

  • Quando conduciamo sessioni di ascolto VoC e attività di Mapping, identifichiamo precise aspettative di prestazione del cliente. E lo facciamo, facendo interagire il VoC e illustrando con esempi concreti sia i lati negativi che quelli positivi. Illustrare il successo con metriche specifiche e creare insghts generati dal VoC è un elemtno chiave per creare la CX.
  • Cerchiamo di comprendere le diverse persone e le loro aspettative sull’attività in oggetto. Le Personas sono rappresentazioni fittizie molto utili per aiutare il tuo team a capire come il brand può soddisfare le esigenze individuali. Ma senza la creazione di informazioni VoC relative ai requisiti personali, non potrai rafforzare la CX fornita.
  • Incorporiamo le aspettative di performance sul mercato dei clienti anche per migliorare l’esperienza dei collaboratori. Siamo sempre li, se escludi le figure operative dall’analisi del percorso e dall’origine di dati ricca che andrai a raccogliere, come faranno a fornire un’ottima CX?
  • Chiariamo al cliente che a volte si deve andare contro le loro aspettative. Un’organizzazione che ascolta, adatta il proprio comportamento alle aspettative e poi mostra come si sono comportati è un’organizzazione con una passione per la CX. Come dargli torto?
  • Continuiamo ad ascoltare il feedback VoC, perché le aspettative cambiano. Il VoC è un processo continuo, vitale e senza fine. I clienti acquisiscono nuovi requisiti, le fasi del percorso aumentano e diminuiscono di importanza e cambiano anche le aspettative del cliente, il che può determinare un cambiamento nel percorso del cliente. Un progetto non è lineare e non si chiude con l’execution. Ma con i Results.

 

Le organizzazioni che ascoltano e definiscono le aspettative dei clienti compiono un passo fondamentale per elevare contemporaneamente la CX fornita e integrare gli standard di prestazione del cliente nell’esperienza dei propri collaboratori.

 

Per questo è più facile dirlo, che farlo.

Questo è Remarks. Il Touchpoint digitale di Catobi. Se ti fa piacere continuare a parlare di questi temi, ti basta iscriverti qui→

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