Buondì, e buon lunedì.
Incredibile, ma vero: siamo al Remarks No°80

 

Oggi cercherò di essere breve, darò un assaggio di quello che poi sarà il tema del prossimo lunedì: la pianificazione strategica per il 2022. Tratterò un tema di contesto nato da due input che ho ricevuto in questa settimana:

 

1) Ho avuto la fortuna di recuperare la live di Tik Tok for Business: ShowTime. Una sessione informativa sulla performance della piattaforma lungo tutti i vari obiettivi di Funnel, che mi ha fatto ricredere molto su Tik Tok e sul perché un Brand dovrebbe essere presente e innescarci una strategia media.

 

Mi ha stimolato l’intervento di Giuliano Cini, Head of Key Account | Tik Tok
Ha parlato di tre fattori molto interessanti: Positività, Autenticità e Community.

 

2) Con l’avvicinarsi delle vacanze, succede sempre la stessa cosa: ricerchi regali online per i proprio cari e ti ritrovi una miriade di articoli consigliati alterati da un algoritmo che segue ciascuna delle tue mosse online.

 

Da qui una considerazione, conosciuta a molti: il monitoraggio dei clienti è semplice per le aziende B2C. Le loro controparti B2B devono lavorare di più per sviluppare la loro base di dati.

 

Se ci pensi la maggior parte delle organizzazioni investe pesantemente nell’apprendere su ciò che maggiormente interessa ai clienti.

 

Tuttavia, sono trascurate le cose di cui i clienti NON si preoccupano. 

 

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Una guida pratica e concreta per approcciare al meglio questa metodologia vincente, guidare con consapevolezza il cambiamento che comporta di evitare gli errori più comuni e trarne benefici per l’intera organizzazione.

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→ 20% all’acquisto ←

Di cosa non preoccuparsi?

Le prime 4 di una lunga lista.

 

Il 54% degli utenti Tik Tok dice di essere venuto a conoscenza di un Brand usando la piattaforma. Il 71% di questi acquisti non era pianificato.

 

Questo mi ha fatto scattare la prima scintilla:

 

→ Cambio di Canale

 

Spesso i dati che raccogliamo, possono essere confusi e anche fuorvianti. Pensiamo costantemente che il cambio di canale possa essere un vero punto dolente, perché potrebbe tradursi in un aumento dello sforzo e in una diminuzione della soddisfazione del cliente.

 

Se ci pensiamo, questo può essere vero. Ma noi stessi siamo clienti di qualcuno e mi sono chiesto: ma davvero il cambio di canale è per me una preoccupazione, se il mio problema viene risolto in un’unica interazione continua?

 

La mia preoccupazione sorge con ogni ulteriore interazione per accedere a quel servizio, non per il cambio di canale. E penso anche la tua. Ti chiedo di fare questo esercizio: monitorati per un periodo e fammi sapere se c’è qualche differenza significativa nella tua soddisfazione o nel tuo impegno tra passare da due, tre o quattro canali di servizio durante una singola interazione.

 

Ti sarà utile a capire alcune cose importanti, almeno per me è stato così.
Innanzitutto ad apprendere sulla propria pelle due metriche fondamentali, il CSAT e il CES. Dopodiché a smettere di rimediare a questo problema, guidando deliberatamente i clienti verso il canale più adatto al loro problema.

 

Tik Tok insegna: il problema non è il cambio di canale. Quando è necessario, è doveroso farlo. Il problema è che se cambi canale, devi garantire che anche la Journey Experience del tuo cliente venga trasferita.

 

Tik Tok è diventata la piattaforma di riferimento per gli acquisti non pianificati anche perché ha accelerato i tempi di risoluzione, riducendo la probabilità che il cliente richieda un’interazione separata.

 

Il 73% di chi entra in contatto con contenuti autentici Tik Tok si sente più positivo. Il tasso di felicità degli utenti è del 14% superiore durante e dopo l’utilizzo di TikTok.

 

Questo mi ha fatto scattare la seconda e la terza scintilla:

 

→ Emozioni Positive

 

Siamo costantemente attivi a perseguire un centralità del cliente sempre maggiore, ma siamo sicuri che non stiamo mirando solo a “Deliziarli”?

 

Molto probabilmente funziona. Ma siamo clienti anche noi. <<First Name>> è un obiettivo meraviglioso che può guidare al Customer Oriented, ma ritengo che su me stesso l’approccio più efficace sia quello di non farmi “Infuriare”.

 

Pensaci un secondo: “Delizia” e “Stupore” hanno sicuramente un impatto importante sulle tue azioni, ma “Frustrazione” e “Preoccupazione” hanno un impatto fuori di misura. Se avrai modo di monitorare il punto precedente, ti invito a riflettere e fare attenzione a quanto il tuo CSAT e CES variano all’aumentare delle emozioni positive e quanto alla riduzione delle emozioni negative.

 

Tik Tok insegna di nuovo. Ha superato tutte le emozioni negative con:

  • Chiarezza: con consigli semplici e direzionali.
  • Credibilità: con contenuti riconoscibili e credibili.
  • Conferma: con messaggi per segnalare che le azioni sono completare.

 

E’ e rimane un mio parere eh, ma penso che siano tre C che ben riassumono. Sull’ultimo punto ti invito a  scoprire la funzione: Ripensaci.

 

→ Simpatia

 

Altra cosa di cui abbiamo parlato spesso: Simpatia vs Empatia.
Quante volte abusiamo di simpatia nella nostra strategia Sales o Marketing?

 

Di quattro annunci che mi stanno inseguendo, tre fanno parte di questi.
Ma la verità è che la simpatia è soggettiva e come tale non è per forza inclusiva, o comunque sicuramente non abilita la comprensione empatica del cliente e delle sue necessità. Questo, almeno nel mio caso, comporta l’abbandono.

 

Tik Tok insegna, parte tre. La riassumo con una parola: Autonomia.

 

NO, strategia di vendita zelanti. SI, aumento di segmentazione comprendendo come i diversi stati mentali spingono gli acquirenti a impegnarsi ( o no). SI, applicare empatia per consentire agli acquirenti di vedere se stessi nel loro stato d’animo attuale e nei attuali problemi di acquisto.

 

Il 91% della community di Tik Tok risponde al contenuto con un’azione. +83% Engagement Rate Vs altre piattaforme Digital.

 

Questo mi ha fatto scattare la quarta scintilla:

 

→ Soddisfazione

 

Dati che mi fanno affermare una cosa: la maggior parte delle organizzazioni tenta di aumentare la fedeltà, migliorando la soddisfazione del cliente con l’interazione del servizio. Ma, alla fine, da clienti lo sappiamo, mostriamo fedeltà al valore che riceviamo dal prodotto dell’azienda, non dall’esperienza del servizio in sé.

 

E’ una questione di setting e perfezionamento della propria strategia di CX.

 

Tik Tok insegna, ultimo capitolo. Ha spostato l’attenzione dai miglioramenti marginali per la soddisfazione del cliente con le interazioni del suo servizio, alla garanzia che i clienti ricevano valore dal proprio prodotto.

 

Ora mi fermo, che dovevo essere breve.

 

Spero possano aiutarti con la definizione delle priorità di progetti e investimenti, cambiamenti culturali e per una migliore esperienza del cliente.

 

In alternativa, fatti un giro su Tik Tok.

Questo è Remarks. Il Touchpoint digitale di Catobi. Se ti fa piacere continuare a parlare di questi temi, ti basta iscriverti qui→

Carlo Tommaso Bisaccioni | Catobi

Buondì, e buon lunedì.
Incredibile, ma vero: siamo al Remarks No°80

 

Oggi cercherò di essere breve, darò un assaggio di quello che poi sarà il tema del prossimo lunedì: la pianificazione strategica per il 2022. Tratterò un tema di contesto nato da due input che ho ricevuto in questa settimana:

 

1) Ho avuto la fortuna di recuperare la live di Tik Tok for Business: ShowTime. Una sessione informativa sulla performance della piattaforma lungo tutti i vari obiettivi di Funnel, che mi ha fatto ricredere molto su Tik Tok e sul perché un Brand dovrebbe essere presente e innescarci una strategia media.

 

Mi ha stimolato l’intervento di Giuliano Cini, Head of Key Account | Tik Tok
Ha parlato di tre fattori molto interessanti: Positività, Autenticità e Community.

 

2) Con l’avvicinarsi delle vacanze, succede sempre la stessa cosa: ricerchi regali online per i proprio cari e ti ritrovi una miriade di articoli consigliati alterati da un algoritmo che segue ciascuna delle tue mosse online.

 

Da qui una considerazione, conosciuta a molti: il monitoraggio dei clienti è semplice per le aziende B2C. Le loro controparti B2B devono lavorare di più per sviluppare la loro base di dati.

 

Se ci pensi la maggior parte delle organizzazioni investe pesantemente nell’apprendere su ciò che maggiormente interessa ai clienti.

 

Tuttavia, sono trascurate le cose di cui i clienti NON si preoccupano. 

 

GO↓

Coupon Gift

Una guida pratica e concreta per approcciare al meglio questa metodologia vincente, guidare con consapevolezza il cambiamento che comporta di evitare gli errori più comuni e trarne benefici per l’intera organizzazione.

Codice Coupon: catobinewsletter

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Di cosa non preoccuparsi?

Le prime 4 di una lunga lista.

 

Il 54% degli utenti Tik Tok dice di essere venuto a conoscenza di un Brand usando la piattaforma. Il 71% di questi acquisti non era pianificato.

 

Questo mi ha fatto scattare la prima scintilla:

 

→ Cambio di Canale

 

Spesso i dati che raccogliamo, possono essere confusi e anche fuorvianti. Pensiamo costantemente che il cambio di canale possa essere un vero punto dolente, perché potrebbe tradursi in un aumento dello sforzo e in una diminuzione della soddisfazione del cliente.

 

Se ci pensiamo, questo può essere vero. Ma noi stessi siamo clienti di qualcuno e mi sono chiesto: ma davvero il cambio di canale è per me una preoccupazione, se il mio problema viene risolto in un’unica interazione continua?

 

La mia preoccupazione sorge con ogni ulteriore interazione per accedere a quel servizio, non per il cambio di canale. E penso anche la tua. Ti chiedo di fare questo esercizio: monitorati per un periodo e fammi sapere se c’è qualche differenza significativa nella tua soddisfazione o nel tuo impegno tra passare da due, tre o quattro canali di servizio durante una singola interazione.

 

Ti sarà utile a capire alcune cose importanti, almeno per me è stato così.
Innanzitutto ad apprendere sulla propria pelle due metriche fondamentali, il CSAT e il CES. Dopodiché a smettere di rimediare a questo problema, guidando deliberatamente i clienti verso il canale più adatto al loro problema.

 

Tik Tok insegna: il problema non è il cambio di canale. Quando è necessario, è doveroso farlo. Il problema è che se cambi canale, devi garantire che anche la Journey Experience del tuo cliente venga trasferita.

 

Tik Tok è diventata la piattaforma di riferimento per gli acquisti non pianificati anche perché ha accelerato i tempi di risoluzione, riducendo la probabilità che il cliente richieda un’interazione separata.

 

Il 73% di chi entra in contatto con contenuti autentici Tik Tok si sente più positivo. Il tasso di felicità degli utenti è del 14% superiore durante e dopo l’utilizzo di TikTok.

 

Questo mi ha fatto scattare la seconda e la terza scintilla:

 

→ Emozioni Positive

 

Siamo costantemente attivi a perseguire un centralità del cliente sempre maggiore, ma siamo sicuri che non stiamo mirando solo a “Deliziarli”?

 

Molto probabilmente funziona. Ma siamo clienti anche noi. <<First Name>> è un obiettivo meraviglioso che può guidare al Customer Oriented, ma ritengo che su me stesso l’approccio più efficace sia quello di non farmi “Infuriare”.

 

Pensaci un secondo: “Delizia” e “Stupore” hanno sicuramente un impatto importante sulle tue azioni, ma “Frustrazione” e “Preoccupazione” hanno un impatto fuori di misura. Se avrai modo di monitorare il punto precedente, ti invito a riflettere e fare attenzione a quanto il tuo CSAT e CES variano all’aumentare delle emozioni positive e quanto alla riduzione delle emozioni negative.

 

Tik Tok insegna di nuovo. Ha superato tutte le emozioni negative con:

  • Chiarezza: con consigli semplici e direzionali.
  • Credibilità: con contenuti riconoscibili e credibili.
  • Conferma: con messaggi per segnalare che le azioni sono completare.

 

E’ e rimane un mio parere eh, ma penso che siano tre C che ben riassumono. Sull’ultimo punto ti invito a  scoprire la funzione: Ripensaci.

 

→ Simpatia

 

Altra cosa di cui abbiamo parlato spesso: Simpatia vs Empatia.
Quante volte abusiamo di simpatia nella nostra strategia Sales o Marketing?

 

Di quattro annunci che mi stanno inseguendo, tre fanno parte di questi.
Ma la verità è che la simpatia è soggettiva e come tale non è per forza inclusiva, o comunque sicuramente non abilita la comprensione empatica del cliente e delle sue necessità. Questo, almeno nel mio caso, comporta l’abbandono.

 

Tik Tok insegna, parte tre. La riassumo con una parola: Autonomia.

 

NO, strategia di vendita zelanti. SI, aumento di segmentazione comprendendo come i diversi stati mentali spingono gli acquirenti a impegnarsi ( o no). SI, applicare empatia per consentire agli acquirenti di vedere se stessi nel loro stato d’animo attuale e nei attuali problemi di acquisto.

 

Il 91% della community di Tik Tok risponde al contenuto con un’azione. +83% Engagement Rate Vs altre piattaforme Digital.

 

Questo mi ha fatto scattare la quarta scintilla:

 

→ Soddisfazione

 

Dati che mi fanno affermare una cosa: la maggior parte delle organizzazioni tenta di aumentare la fedeltà, migliorando la soddisfazione del cliente con l’interazione del servizio. Ma, alla fine, da clienti lo sappiamo, mostriamo fedeltà al valore che riceviamo dal prodotto dell’azienda, non dall’esperienza del servizio in sé.

 

E’ una questione di setting e perfezionamento della propria strategia di CX.

 

Tik Tok insegna, ultimo capitolo. Ha spostato l’attenzione dai miglioramenti marginali per la soddisfazione del cliente con le interazioni del suo servizio, alla garanzia che i clienti ricevano valore dal proprio prodotto.

 

Ora mi fermo, che dovevo essere breve.

 

Spero possano aiutarti con la definizione delle priorità di progetti e investimenti, cambiamenti culturali e per una migliore esperienza del cliente.

 

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